Derechos de petición ante EPS en Colombia: guía normativa completa 2025-2026
Guía normativa completa sobre derechos de petición ante EPS en Colombia. Plazos legales (24h a 15 días), qué se puede solicitar, canales de PQRS de las principales EPS, tutela vs. derecho de petición, Supersalud, jurisprudencia y estadísticas 2025-2026.
El derecho de petición es la herramienta jurídica más accesible y poderosa que tienen los colombianos para exigir servicios de salud a sus EPS. Los plazos de respuesta van desde 24 horas (riesgo vital) hasta 15 días hábiles (petición general), y su incumplimiento abre la puerta a tutelas, quejas ante la Supersalud y sanciones contra la entidad. En un sistema donde 1,6 millones de quejas se radicaron en 2024 y las tutelas en salud superan las 265.000 anuales, conocer la normativa vigente no es un ejercicio académico sino una necesidad práctica. Este informe consolida toda la regulación aplicable, la jurisprudencia relevante y las herramientas de escalamiento disponibles para el ciudadano.
1. Los plazos legales que las EPS deben cumplir
El marco normativo colombiano establece un sistema escalonado de plazos según el tipo de solicitud. La Ley 1755 de 2015 fija los plazos generales del derecho de petición, mientras que normas sectoriales establecen plazos especiales más cortos para asuntos de salud.
Plazos generales (Ley 1755 de 2015, art. 14)
La Ley 1755 es la ley estatutaria que regula el derecho de petición en Colombia. Sus plazos, que habían sido temporalmente ampliados por el Decreto 491 de 2020 durante la emergencia COVID-19, fueron restablecidos a sus valores originales por la Ley 2207 de 2022. Los términos vigentes son:
- Petición general (interés particular o general): 15 días hábiles
- Solicitud de documentos e información: 10 días hábiles (con silencio administrativo positivo si no se responde)
- Consultas: 30 días hábiles
- Traslado por incompetencia: 5 días hábiles para remitir al competente
El art. 14 contempla una prórroga excepcional: si la EPS no puede resolver dentro del plazo, debe informar al peticionario antes del vencimiento y señalar un nuevo plazo que no puede exceder el doble del término inicial. El art. 20 ordena atención prioritaria cuando la petición involucra un derecho fundamental o cuando por razones de salud está en peligro la vida o integridad del paciente.
Plazos especiales en salud
| Tipo de solicitud | Plazo máximo | Norma aplicable |
|---|---|---|
| Reclamo de riesgo vital | 24 horas corridas | Circular Supersalud 2023 |
| Reclamo de riesgo priorizado | 48 horas corridas | Circular Supersalud 2023 |
| Reclamo de riesgo simple | 72 horas corridas | Circular Supersalud 2023 |
| Citas medicina general/odontología | 3 días hábiles | Decreto Ley 019/2012, art. 123 |
| Autorizaciones de servicios electivos | 5 días calendario | Decreto Ley 019/2012, art. 125 (mod. DL 2106/2019) |
| Autorizaciones para poblaciones especiales | 2 días hábiles | Decreto Ley 019/2012, art. 125 (mod. DL 2106/2019) |
| Entrega de medicamentos incompletos | 48 horas | Resolución 1604/2013 |
| Suministro tecnologías MIPRES | 24 horas a 5 días hábiles | Resolución 1885/2018, art. 33 |
La Circular Externa 2023151000000010-5 de la Supersalud (junio 2023) es la norma más reciente y relevante sobre tiempos de respuesta a reclamos en salud. Clasificó los reclamos en 37 motivos específicos (antes existían más de 300) y estableció que los plazos de 24, 48 y 72 horas se cuentan en horas corridas, no horas hábiles.
Estado de la Resolución 1885 de 2018
La Resolución 1885 de 2018 del MinSalud sigue vigente con modificaciones parciales (Resoluciones 848/2019, 894/2020, 5871/2019), pero es importante aclarar que no regula plazos de respuesta a derechos de petición. Su objeto es el procedimiento MIPRES para acceso a tecnologías en salud no financiadas con la UPC. La Resolución más reciente del MinSalud sobre tiempos en salud es la Resolución 2117 de 2025, que crea el Modelo de Gestión de Tiempos de Espera (MGTE) con indicadores públicos de calidad, pero tampoco modifica directamente los plazos del derecho de petición.
2. Qué se puede solicitar a una EPS por derecho de petición
El derecho de petición, consagrado en el artículo 23 de la Constitución y desarrollado por la Ley 1755 de 2015, permite solicitar cualquier prestación o información relacionada con el derecho fundamental a la salud (Ley Estatutaria 1751 de 2015). Las EPS, aunque son entidades privadas, están sometidas a las mismas reglas que las entidades públicas en materia de derecho de petición por su rol en el SGSSS.
Autorizaciones de servicios médicos. Incluye citas con médicos generales y especialistas, procedimientos diagnósticos (laboratorio, imágenes, biopsias), cirugías electivas o de urgencia, tratamientos como quimioterapia, radioterapia, diálisis y rehabilitación, así como hospitalización y cuidados intensivos. La EPS tiene 5 días calendario para tramitar autorizaciones (art. 125, Decreto Ley 019/2012).
Medicamentos y tecnologías. Se pueden solicitar medicamentos incluidos en el PBS (financiados con la UPC y de entrega obligatoria), medicamentos no PBS prescritos vía MIPRES (suministro entre 24 horas y 5 días), e incluso medicamentos expresamente excluidos del PBS cuando se cumplen los 4 requisitos de la Corte Constitucional (Sentencia T-336/2018): necesidad para la vida o dignidad, prescripción médica, insustituibilidad por uno incluido en PBS, e incapacidad económica del paciente.
Insumos, dispositivos y prótesis. Pañales, sondas, bolsas de colostomía, sillas de ruedas, concentradores de oxígeno, audífonos médicos, prótesis de miembros u órtesis. La Sentencia T-196/2018 ordenó la entrega de silla de ruedas incluso sin orden médica expresa cuando la historia clínica evidenciaba la necesidad.
Transporte, alojamiento y alimentación. Cuando la EPS remite al paciente a atención en otro municipio, debe cubrir transporte, alojamiento y alimentación para el paciente y un acompañante, siempre que el servicio haya sido autorizado por la EPS, el paciente no tenga capacidad económica para el traslado y la atención se preste fuera de su lugar de residencia (Sentencias T-259/2019, T-047/2023, T-086/2024, T-131/2025).
Acceso a información y documentos. Historia clínica completa y gratuita (Resolución 1995/1999), información sobre cobertura del PBS, estado de autorizaciones pendientes, y copias de formatos de negación de servicios.
Afiliación y traslados. Traslado entre EPS (mínimo 360 días de permanencia), activación de portabilidad para atención temporal en otro municipio (Decreto 1683/2013), solución de multiafiliación, e inclusión de beneficiarios.
Segunda opinión y juntas médicas. La Ley 1751/2015 (art. 16) establece que las discrepancias diagnósticas se dirimen por juntas médicas. La Sentencia T-101/2023 reconoció la fuerza vinculante de conceptos de médicos no adscritos a la EPS bajo ciertas condiciones.
Prestaciones económicas y otros. Pago de incapacidades, licencias de maternidad y paternidad, reembolso de gastos médicos, solicitud de tratamiento integral, continuidad de tratamientos, soporte nutricional, atención domiciliaria y certificación de discapacidad.
El derecho de petición no requiere autenticación notarial, es gratuito y puede presentarse sin abogado. Se puede radicar presencialmente (con sello de recibido en copia), por correo electrónico institucional, a través del portal web de la EPS, o incluso verbalmente (art. 15, Ley 1755/2015).
3. Las EPS más grandes de Colombia y sus canales de PQRS
El sistema de salud colombiano atraviesa una crisis sin precedentes. Las 29 EPS activas acumularon deudas por $32,9 billones a 2024, y 8 EPS están intervenidas para administrar por la Supersalud, incluyendo las dos más grandes del país. El 62,5% de los colombianos (31,1 millones de personas) están afiliados a una EPS bajo alguna medida de control estatal.
| EPS | Régimen | Afiliados aprox. | Estado |
|---|---|---|---|
| Nueva EPS | Ambos | ~11,6 millones | Intervenida |
| EPS Sanitas | Contributivo | ~5,7 millones | Intervenida |
| EPS Sura | Contributivo | ~5,3 millones | Retiro voluntario solicitado |
| Salud Total | Contributivo | ~4,7 millones | Activa |
| Coosalud | Ambos | ~3,3 millones | Riesgo financiero |
| Famisanar | Contributivo | ~2,9 millones | Intervenida |
| Mutual Ser | Ambos | ~2,6 millones | Activa |
| Compensar | Contributivo | ~2,1 millones | Retiro voluntario |
| Emssanar | Subsidiado | ~1,7 millones | Intervenida |
| Savia Salud | Subsidiado | ~1,6 millones | Intervenida |
Canales de radicación de PQRS por EPS principal
Nueva EPS: correo atencionciudadano@nuevaeps.com.co; línea nacional gratuita 01 8000 954400 (contributivo) / 01 8000 952000 (subsidiado); desde celular #961; chat virtual "Eva" en www.nuevaeps.com.co; app NUEVA EPS Móvil.
EPS Sanitas: formulario en www.epssanitas.com/usuarios; WhatsApp +57 320 2550525 (chatbot "Ana María"); app EPS Sanitas; oficina virtual 24/7.
EPS Sura: formulario en www.epssura.com/escribenos; línea nacional 01 8000 519 519; Medellín 604 437 8888; Bogotá 601 437 8888.
Salud Total: formulario en transaccional.saludtotal.com.co; línea Bogotá 485 4555; nacional gratuita 01 8000 114524; WhatsApp +57 310 773 7993.
Coosalud: correo defensorusuario@coosalud.com; correo para derechos de petición notificacioncoosaludeps@coosalud.com; línea gratuita 01 8000 515611.
4. Cuando la EPS no responde: tutela por derecho de petición vs. tutela por derecho a la salud
La distinción entre estas dos vías de tutela es fundamental para la estrategia del paciente. Son mecanismos complementarios con alcances diferentes.
La tutela por derecho de petición (art. 23 C.P.) procede cuando la EPS no responde dentro de los 15 días hábiles o da una respuesta que no es de fondo. Sus requisitos probatorios son simples: basta demostrar la petición presentada y la ausencia de respuesta. Sin embargo, el juez solo ordena a la EPS responder en 48 horas, no ordena directamente la prestación del servicio. Es una orden de procedimiento, no de contenido, y la EPS podría responder negativamente.
La tutela por derecho a la salud (art. 49 C.P., Ley 1751/2015) busca que el juez ordene directamente la prestación del servicio médico: autorización de procedimientos, entrega de medicamentos, tratamiento integral, transporte. Desde la Sentencia T-760/2008 y la Ley Estatutaria 1751 de 2015, la salud es un derecho fundamental autónomo e irrenunciable protegible directamente vía tutela. Sus requisitos son más complejos (orden médica, historia clínica, prueba de negación), pero su efectividad práctica es mucho mayor.
La estrategia óptima es acumular ambas pretensiones en una sola tutela. La Sentencia T-047/2023 de la Corte Constitucional analizó conjuntamente la vulneración del derecho de petición y del derecho a la salud en un mismo caso, dando órdenes para proteger ambos derechos. La Sentencia SU-124/2018 estableció que la tutela procede directamente (sin agotar la vía jurisdiccional de la Supersalud) cuando exista riesgo para la vida, el afectado sea sujeto de especial protección, haya urgencia, o la persona no pueda acceder a la Supersalud.
Datos que dimensionan el problema: entre enero y junio de 2025 se radicaron 150.240 tutelas en salud, un incremento del 17,7% respecto al mismo periodo de 2024. El 80,72% se dirigen contra EPS. Los jueces fallan a favor del paciente en la gran mayoría de los casos. La tutela no requiere abogado, debe decidirse en 10 días hábiles y su cumplimiento se exige en 48 horas desde la notificación del fallo.
5. Cómo escalar una queja ante la Superintendencia Nacional de Salud
La Supersalud cumple un doble rol: como autoridad administrativa de vigilancia y control, y como juez en determinados asuntos de salud a través de su función jurisdiccional.
La ruta administrativa: PQRD
Cuando la EPS no responde o no soluciona el problema, el ciudadano puede presentar una queja ante la Supersalud con su documento de identidad, copia del reclamo ante la EPS, órdenes médicas y una descripción de la situación. Los canales disponibles son:
- Formulario web en portalazure.supersalud.gov.co/pqrd.html
- Correo radicacion@supersalud.gov.co
- Línea gratuita nacional 01 8000 513 700
- Bogotá 601 483 7000
- Chat y videollamada en el sitio web
- Atención presencial en la sede principal (Carrera 68A N° 24B-10, Edificio Plaza Claro, Bogotá) y 6 oficinas regionales
La Supersalud puede ordenar a la EPS prestar el servicio, imponer multas y sanciones, adoptar medidas provisionales de protección, y en casos extremos revocar la licencia de funcionamiento. En 2024, el promedio de respuesta fue de 10 días, mejorado frente a los 13 días de 2023.
La función jurisdiccional: alternativa a la tutela
Conforme al art. 41 de la Ley 1122/2007 (modificado por la Ley 1949/2019), la Supersalud actúa como juez en asuntos de: cobertura de servicios del PBS negados por la EPS, prestaciones excluidas, multiafiliación, libre elección y movilidad, prestaciones económicas (incapacidades, licencias), y glosas entre entidades del sistema. La demanda puede presentarse sin formalidades, sin autenticación y sin abogado. Los plazos de sentencia son de 20 días para la mayoría de asuntos y 60 días para prestaciones excluidas. La sentencia tiene fuerza de cosa juzgada.
Otras herramientas del ciudadano
La Defensoría del Pueblo (línea 018000 914 814) recibe quejas, asesora para interponer tutelas y ha recibido 107.000 quejas en salud entre 2022 y 2025. Las personerías municipales acompañan al afiliado desatendido, realizan mesas de diálogo con EPS y ayudan a interponer acciones judiciales. La Procuraduría General abre investigaciones disciplinarias contra funcionarios que incumplan; a marzo de 2026 adelantaba más de 20 investigaciones por desabastecimiento de medicamentos y barreras de acceso.
6. Las 10 causas más frecuentes de negación y cómo contrarrestarlas
Según la Supersalud, las barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud concentran el grueso de las quejas: 99.610 quejas solo en enero de 2024. Las causas más frecuentes, con sus respectivas contramedidas legales, son:
-
No inclusión en el PBS. Desde 2016 la lógica se invirtió: todo se entiende incluido salvo lo expresamente excluido. Si el servicio es no-PBS, el médico debe prescribirlo vía MIPRES y la EPS debe suministrarlo. Si es exclusión, aplican los 4 requisitos de la Sentencia T-336/2018.
-
Demora en citas con especialistas. Es la queja número uno. Se contrarresta invocando el principio de oportunidad de la Ley 1751/2015 y la Sentencia T-234/2013, que prohíbe negar o demorar servicios por problemas administrativos.
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Barreras administrativas. La jurisprudencia es categórica: las EPS no pueden trasladar al usuario las barreras que ellas mismas generan (T-673/2017). Los problemas técnicos con MIPRES no justifican demoras (T-239/2019).
-
Periodos de carencia. Fueron eliminados por la Ley 1438 de 2011 (art. 32) desde enero de 2012. Cualquier EPS que los invoque está actuando ilegalmente.
-
Negación de transporte y alojamiento. Se contrarresta acreditando los 3 requisitos jurisprudenciales: servicio autorizado, falta de capacidad económica y prestación fuera del municipio de residencia.
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Clasificación como procedimiento "estético." La carga de probar que un procedimiento es cosmético recae en la EPS (T-101/2023). Si tiene finalidad funcional o reconstructiva, debe autorizarse.
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Demora en entrega de medicamentos. La Resolución 1604/2013 obliga a completar la entrega en 48 horas y enviar al domicilio del paciente.
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Problemas de portabilidad. Se solicita activación de portabilidad (Decreto 1683/2013); en urgencias, toda IPS debe atender sin importar la afiliación.
-
Desconocimiento de prescripciones de médicos externos. La Corte ha establecido que la EPS no puede ignorar automáticamente órdenes de médicos no adscritos; debe valorar al paciente y justificar científicamente cualquier discrepancia.
-
Falta de red prestadora. No exime a la EPS. Debe contratar con prestadores externos o remitir al paciente a donde pueda recibir atención.
7. El silencio administrativo positivo: cuándo aplica y cuándo no
El silencio administrativo positivo ante EPS tiene un alcance muy limitado. Solo aplica con certeza jurídica en un caso específico:
Solicitudes de documentos e información (art. 14, numeral 1, Ley 1755/2015): si la EPS no responde dentro de los 10 días hábiles, se entiende que la solicitud ha sido aceptada. Las copias deben entregarse en los 3 días hábiles siguientes. La Sentencia T-230/2020 de la Corte Constitucional confirma expresamente esta aplicación.
Para peticiones generales, reclamos, autorizaciones y consultas, la regla general es el silencio administrativo negativo (art. 83, Ley 1437/2011): transcurridos 3 meses sin respuesta, se entiende resuelta negativamente. El silencio positivo solo opera en casos expresamente previstos por ley, y la jurisprudencia ha reiterado tres requisitos: que exista un plazo legal, que la ley contemple expresamente efectos positivos para su incumplimiento, y que la autoridad no haya resuelto dentro del plazo.
Para invocar el silencio positivo, el interesado debe protocolizarlo mediante escritura pública ante notaría (art. 85, Ley 1437/2011), adjuntando constancia de la petición y declaración jurada de no haber sido notificado. En la práctica, la tutela es el mecanismo más efectivo cuando la EPS no responde, no la invocación del silencio administrativo.
8. Estadísticas de PQR: un sistema en crisis creciente
Los números revelan un deterioro acelerado del sistema. Las PQRS ante la Supersalud han crecido exponencialmente:
| Año | Total PQRS | Tutelas en salud |
|---|---|---|
| 2022 | 1.155.003 | 156.357 |
| 2023 | 1.308.704 | ~197.737 |
| 2024 | 1.604.968 (récord) | 265.173 |
| 2025 (proyección) | ~2.011.277 | ~314.658 |
La tasa de PQRDS por cada 10.000 afiliados pasó de 274,65 (período dic. 2022 - nov. 2023) a 420,83 (dic. 2024 - nov. 2025), un incremento del 53% en dos años. En junio de 2025, la Supersalud recibió 154.000 reclamos en un solo mes, equivalente a más de 5.200 quejas diarias.
Nueva EPS lidera en quejas absolutas: 358.316 reclamos en 2024, un 30% más que en 2023. Las EPS con mayor tasa relativa de quejas incluyen a Comfenalco Valle (643,56/10.000), SOS (584,80) y Capital Salud (582,50). Un dato revelador: el 60% de las 10 EPS con mayor tasa de quejas no están intervenidas, lo que la Supersalud interpreta como un problema sistémico del modelo.
Los motivos principales de reclamo son la negación de citas especializadas (312.126 casos en 2024), la falta de oportunidad en asignación de citas (280.490 casos) y la negación de medicamentos (el 28% de las quejas entre 2022 y 2025). El 36,82% de las tutelas están asociadas a entrega tardía o incompleta de medicamentos.
9. Jurisprudencia constitucional que todo paciente debe conocer
La Corte Constitucional ha construido un sólido cuerpo jurisprudencial de protección del derecho a la salud frente a las EPS. Estas son las sentencias fundamentales:
Sentencia T-760 de 2008 (M.P. Cepeda Espinosa). La sentencia estructural que reconoció la salud como derecho fundamental autónomo. Acumuló 22 tutelas que evidenciaban fallas sistémicas y profirió 35 órdenes sobre unificación del POS, sostenibilidad financiera y cobertura universal. El Auto 2049 de 2025 constató que el nivel de cumplimiento sigue siendo bajo y abrió incidente de desacato.
Sentencia C-313 de 2014. Control previo de la Ley Estatutaria 1751. Ratificó que las exclusiones al PBS deben ser expresas y taxativas (la inclusión es la regla) y que la sostenibilidad financiera no justifica negar servicios debidos.
Sentencia SU-124 de 2018 (unificación). Estableció que la función jurisdiccional de la Supersalud no es idónea ni eficaz en la práctica y que la tutela procede directamente cuando hay riesgo vital, sujetos de especial protección, urgencia o imposibilidad de acceso a la Supersalud.
Sentencias recientes relevantes (2023-2025)
| Sentencia | Tema central |
|---|---|
| T-047/2023 | Permite acumular derecho de petición y derecho a la salud en una misma tutela |
| T-101/2023 | Derecho al diagnóstico; validez de conceptos de médicos externos a la EPS |
| T-147/2023 | Integralidad: transporte, alojamiento y alimentación obligatorios |
| T-185/2024 | Medicamentos deben suministrarse en la forma prescrita por el médico tratante |
| T-351/2024 | Pañales, ayudas ortopédicas; Supersalud no cubre omisiones/silencios de EPS |
| T-377/2024 | Prohibición de exigir desplazamiento fuera del municipio para medicamentos |
| T-011/2025 | Criterios para conceder servicio de cuidador domiciliario |
| T-131/2025 | Reiteración de obligación de transporte intermunicipal |
| T-319/2025 | Enfermería domiciliaria para adulto mayor de 100 años |
Conclusión: un derecho poderoso en un sistema en crisis
El derecho de petición ante EPS no es un trámite burocrático sino una garantía constitucional con dientes. El marco normativo colombiano ofrece plazos exigentes, desde 24 horas para reclamos de riesgo vital hasta 15 días hábiles para peticiones generales, y un arsenal de herramientas de escalamiento que incluye la Supersalud, la Defensoría del Pueblo, las personerías y, como recurso definitivo, la tutela ante juez.
La estrategia más efectiva combina tres niveles: primero, un derecho de petición bien fundamentado que cite la normativa específica aplicable; segundo, queja simultánea ante la Supersalud si hay urgencia; tercero, tutela acumulando pretensiones de derecho de petición y derecho a la salud si no hay respuesta satisfactoria. La jurisprudencia constitucional es abrumadoramente favorable al paciente: los periodos de carencia están eliminados, las barreras administrativas no pueden trasladarse al usuario, la falta de red no exime a la EPS, y la carga de probar exclusiones recae sobre la entidad.
Lo que las cifras muestran con claridad es que el sistema está bajo una presión insostenible. Con más de 2 millones de quejas proyectadas para 2025 y tutelas en salud que representan ya un tercio de todas las acciones constitucionales del país, el derecho de petición y la tutela se han convertido no solo en mecanismos de protección individual sino en el principal termómetro de la crisis estructural del aseguramiento en salud colombiano.
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